advanced decision crée de la connaissance à partir des avis exprimés sur internet avec pour ambition de vous suggérer des activités touristiques qui correspondent à vos envies du moment.
Notre processus cognitif permet de sélectionner parmi tous les points d'intérêts connus ceux qui vont répondre aux désirs de chaque voyageur.
Les avis, des amis incontournables
Nous sommes 9 français sur 10 à prendre conseil auprès d’autres consommateurs avant l’achat d’un bien ou d’un service (IFOP, 2015). Ce chiffre est éloquent et nous montre s’il en est besoin l’impact que les avis déposés sur les sites internet ont sur notre comportement de consommateurs. Certains sites les ont d’ailleurs mis au cœur de leur stratégie (Amazon, mais aussi TripAdvisor, Yelp ou Google dans le domaine du tourisme).
Nous sommes incités à déposer des avis à tout moment, par le biais de sites internet, d’applications mobiles ou par des mails de relances suite à une simple interaction avec une société. Nous déposons des avis sur tout mais également sur tous, professionnel ou particulier comme s’en émouvait le philosophe Roger-Pol Droit dans les Echos : du smartphone à la dernière exposition vue, de notre boulanger au chauffeur de covoiturage qui eux-mêmes s’empressent de noter leurs passagers, des salariés (article du Figaro sur Cap Gemini) ou des citoyens (projet chinois relaté par FranceInfo).
Nos avis traduisent la plupart du temps les sentiments ressentis et cherchent à partager l’expérience vécue sous tous ses aspects : l’accueil d’un commerce, la vue d’une chambre d’hôtel, l’ambiance d’un bar, le rapport qualité prix d’une prestation…
Des amis à nuancer
La prépondérance des avis dans notre prise de décision a induit plusieurs travers : la création d’avis frauduleux, la modération ou la restitution subjectives des avis par les plateformes internet… Ces pratiques trompent le consommateur et faussent la concurrence dans tous les domaines et nécessitent donc une étape de qualification : Amazon a mené en Octobre 2016 la chasse aux avis « payés ». Notre produit comporte une étape de filtrage objectif et éthique des avis.
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mené plusieurs études (2014, 2016) et a constaté que le taux d’anomalies est en augmentation et avoisine les 45% tout secteur confondu. Les pratiques illicites observées sont :
- La modération biaisée d’avis : suppression d’avis négatifs
- Le traitement différencié des avis : restitution plus rapide des avis positifs
- La rédaction de faux avis : promotion déguisée ou trompeuse des produits.
- Le conflit d’intérêts : faux avis déposés par le personnel de sites gestionnaires d’avis.
- Le billet sponsorisé non mentionné comme tel
Une confiance à installer
La France a été la première à proposer une norme visant à fiabiliser le traitement des avis sur Internet (AFNOR NF Z74-501) avec une ambition de la rendre mondiale en 2018. Issue de 43 organisations, cette norme définit des règles applicables à tous les sites et établit des principes de collecte, de modération et de restitution (achat interdit, preuve de consommation, modération réglementée, restitution des avis récents en premier, méthode transparente de calcul des notes...)
L’ambition de la norme est de permettre aux plateformes d’améliorer la qualité de la relation client et de gagner la confiance de leurs utilisateurs. Chaque site peut ainsi déclarer respecter la norme et s'engage ainsi à respecter l'ensemble des principes édictés.
Et dans le tourisme…
Les avis sont déposés par une frange de la population. Ils doivent donc être appréhendés avec méthode afin d'interpréter au mieux leur représentativité (tous secteurs confondus 11% des touristes partagent leur expérience). Ils sont cependant là aussi très prisés par les clients pour prendre leur décision (80 % des acheteurs en ligne) et sont donc essentiels à tout système qui les utilisera pour extraire des sentiments multi-aspects à même de répondre aux désirs des voyageurs.
Dans le cadre du tourisme les avis permettent de partager une expérience, conseiller des bons plans, éviter des arnaques, interpeller un responsable en vue d’une action. Nous exploiterons les avis disponibles sur les plateformes telles que :
- Sites spécialisés dans les avis plus ou moins vérifiés : Vinivi, TrustPilot, tripadvisor, zoover, yelp
- Réseaux sociaux : Facebook, Google+
- Sites de réservation en ligne : Booking.com (n°1 des avis hôtelier depuis 2015), HolidayCheck.fr.
- Forums: Routard.com, E-Voyageur.com
- Blog ou presse : ohmybloogness.com, voyagesetc.fr
Suggestion intelligente et éthique
Les avis possèdent une valeur d’usage fondamentale qui caractérise l’expérience vécue par une personne. En tant que telle cette information est riche de sens mais n’est pas facilement exploitable. Il faut la collecter, la filtrer, la pondérer et organiser cette connaissance pour répondre à une question aussi simple que : où pourrai-je déguster une cuisine créative autour de moi pour un prix raisonnable ?
Le processus de recommandation mis en place nécessite un savant mélange d’algorithmes auto-apprenants issus de l’analyse cognitive de la langue et de l’intelligence artificielle pour exploiter au mieux l’information disponible et ne présenter au client que les deux ou trois restaurants opportuns. Les critères à prendre en compte sont factuels et le commissionnement de la plateforme ne rentre en aucun cas en ligne de compte, seule une réponse hyperpersonnalisée est recherchée.
Conclusion
Le tourisme est propice à la découverte, aux sensations et aux émotions. Notre capacité à analyser de manière éthique l’ensemble des expériences vécues pour suggérer des activités répondant aux désirs du voyageur est le garant d’une expérience renouvelée. advanced decision souhaite créer le tourisme du futur en habillant les plus beaux atours de la technologie d’une haute qualité de service pour répondre aux desiderata des clients et leur offrir des expériences de voyage inégalées.
Pour aller plus loin nous vous invitons à lire notre publication ou à nous contacter : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.